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クロネコケータイ安心保証導入事例

ソニーネットワーク
コミュニケーションズ株式会社 様

故障発生から最短24時間以内に交換機をお届け。
お預かりでの修理と比べて、
ダウンタイムの大幅短縮を実現。

nuromobile

ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社は、インターネットサービスプロバイダとして、光ファイバー(FTTH)による高速通信サービス「So-net 光」や「NURO(ニューロ)光」、高速モバイル通信「nuroモバイル」などを提供。お客様がこれまでに体験したことのない感動を生み出し、通信サービスにおける新しい顧客価値の実現をめざしています。

「端末補償サービス」では、お客様がお持ちのスマートフォンが故障した際に、いち早く交換機をお届け。故障窓口は毎日9時から18時まで受け付けており、最短翌日でのお届けが可能であるため、故障発生から24時間以内に交換機を受け取ることが可能です。お預かりでの修理と比べて、ダウンタイムの大幅短縮を実現しています。

導入背景・選定理由・効果
についてのインタビュー

1導入を検討した理由について

導入を検討した理由について

高速モバイル通信「nuroモバイル」では現在、ヤマトマルチメンテナンスソリューションズ様の提供する「クロネコケータイ安心保証」を利用した「端末補償サービス」をはじめ、専用アプリから発信することで通話料金がお安くなる「nuroモバイルでんわ」や、通信データ容量を翌月分から前借りできる「データ前借り」、所定のプランのユーザー同士で余ったデータ容量をプレゼントできる「パケットギフト」などのオプションサービスを提供しています。

導入のきっかけは、オプションサービスの拡充を検討するにあたって、ハードウェア面をサポートすることでお客様の安心に直結する「端末補償サービス」が必須であると考えたことでした。

それまでは弊社独自の補償サービスを提供できなかったため、お客様が受けられる対応はメーカーが提供するものに限られており、メーカー保証期間中に起きた、メーカー瑕疵の症状でなければ修理などの手立てがない状況だったのです。スマートフォンは、一般的なメーカー保証期間である1年間を超えて利用するお客様も多いため、そのような方々の利用ならびに購入に対して「安心です」と強く訴求することができずにいました。

2導入に至った決め手について

導入に至った決め手について

まずはイニシャルとランニングのコスト、加えて、導入にあたり社内のシステム改修や、体制を組むことも必要になるのでないかということが懸念されました。他社とも比較検討しましたが、「クロネコケータイ安心保証」の実績や初見の印象、また、ヤマトグループへの信頼感が導入の決め手となりました。

具体的にはまず「クロネコケータイ安心保証」が、「nuroモバイル」と同様のMVNOサービスにおける導入実績が豊富であること。また、クオリティの高いサービスに定評がある、クロネコヤマトことヤマト運輸の宅急便を用いた運送を行っていることに安心感を得たというのも大きいです。

実際に導入してみると、交換機や修理の手配だけでなく、補償サービスのスキーム構築から故障受付(コールセンター)、サービス規約作成の支援まで委託でき、弊社側では運用開始前から開始後までほとんど手がかからないため、社内からも好評を得ています。

3お客様からの反響

お客様からの反響

今やスマートフォンは毎日の暮らしに欠かせなくなりつつあります。電話・メールはもちろん、IC乗車カード機能など各種アプリも「ないと困る」状況が珍しくありません。

その点はお客様にとっても重要なポイントだったようで、「メーカーに関係なく、販売している各種スマートフォンに対する補償サービスを付けられることが良い。ライフスタイルの一部となっているスマートフォンについてはこのような類の補償サービスを付けることを前提にしているため、機種選定の際に選択肢を制限されないで済む」とのお声をいただいています。

また、ハイエンドモデルともなれば他に代えられない機能も多くなるものです。「ハイエンドモデルであるXperia XZ Premiumを購入するにあたり、使っていて故障した時のことを考えると少し不安であったのですが、補償サービスが用意されていることで安心して端末を購入することができました」というお客様もいらっしゃいました。

4今後の展開について

今後の展開について

ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社では、先にご紹介した通り「nuroモバイル」以外にも、インターネットサービスプロバイダ事業、リモコン&テレビ番組表アプリ事業やニュースアプリ事業など、ユーザーを取り囲む多様な通信回線に関するサービス提供を行っています。

ヤマトマルチメンテナンスソリューションズ様は、スマートデバイスのみならず、様々な製品に対する保証をはじめとした修理・保守サービスを提供していますので、協力し合うことでより幅広いサービス提供を行っていければと考えています。

ソニーネットワークコミュニケーションズ
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